Onko opettaja asiakaspalvelija?

Tämä kysymys jäi pyörimään päähäni ja ei kun tuumasta toimeen. Minä kysyn itseltäni ennen kuin käännyn Twitterin asiantuntijoiden puoleen:Onko opettaja asiakaspalvelija? Lisää kysymyksiä, mitä on asiakaspalvelu ja kuka sitä tarvitsee?

Asiakaspalvelua tai yksinkertaisemmin palvelua on vaikea yksiselitteisesti määritellä. Onkin parempi keskittyä itse palvelutapahtuman arvioitiin (Gröönroos, 1998, 53). Gröönroos nimeää palvelujen neljäksi ominaispiirteeksi, että:

1.      Palvelut ovat aineettomia

2.      Palvelut ovat tekoja tai tekojen sarjoja

3.      Palvelut tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti

4.      Asiakas osallistuu tuotantoprosessiin

Asiakas kokee palvelutilanteen aina henkilökohtaisena vuorovaikutustilanteena, eivätkä  he erota sitä yrityksen koko toiminnasta. Hyvä asiakaspalvelu käsitetään laadukkaana toimintana, jonka asiakas käsittää paremmin kuin palvelun aikana tehdyn konkreettisen työn, esimerkiksi auton huollon. Henkilökohtainen palvelutapahtuma jää asiakkaan mieleen ja usein liikkeet pyytävät asiakkaalta palautetta saadusta palvelusta, ja silloin asiakas kertoo ja antaa palautetta itse palvelutilanteesta. Sähköisten viestimien avulla tuotetut palvelut kuuluvat samaan vuorovaikutteiseen asiakaspalveluun.

 

Näyttäisi siis siltä, että olemmevahvasti yrittämisen puolella puhuttaessa asiakaspalvelusta ja sen merkittävyydestä. Mutta nythän minä unohdin, että oppilaitoksista valmistutaan asiakaspalveluammatteihin. Siis mitä? Oppilaitoksissa opettajat ja oppilaat ovat keskenään vuorovaikutustilanteessa eri oppimiskonteksteissa. Hotelli- ja ravintola-alan opetuksessa asiakaspalvelu on varsin tärkeässä osassa jo oppilaitosympäristössä. No, kukas muukaan mallina oppilaille voisi toimia kuin opettaja. Oliko se näin yksinkertaista? Opettaja siis laitetaan palvelemaan oppilaita, oppilaat ovat asiakkaita, he ovat maksavia asiakkaita. Ei ehkä sittenkään, mutta osittain yrittäjyyskasvatus pyrkii huomiomaan sen, että oppilaat saavat asiallisen mallin ja oppivat huomiomaan jo opiskeluympäristössä asiakaspalvelun merkityksen heidän tulevaisuuden tarpeista katsoen. Kaikkien meidän tulee osata viestiä ja käyttäytyä ammateissa niin, että tärkein lenkki hyvinvointiin on asiakas. Monet joutuvat vaihtamaan ammattia, eikä koskaan tiedä mihin palvelutehtävään tulevaisuudessa joutuu.

 

Opettaja on nykyisin oppimisen ohjaaja ja oppimisympäristön suunnittelija, ei niinkään luennoitsija. Hänen henkilökohtainen auktoriteettinsa tulee esille vuorovaikutustilanteissa oppilaiden kanssa. Luottamus oppilaisiin saavutetaan keskustelemalla ja toimimalla esimerkillisesti. Opettaja on kuitenkin se henkilö oppilaitosympäristössä, joka suunnittelee oppitunnit ja toteuttaa ne. Rehtoreilla on myös rankaisuvaltaa, eikä voida ajatella, että hän toimisi asiakaspalvelijana rangaistessaan oppilasta. Koska asiakaspalvelu on tärkeä oppiaine, opettaja suunnittelee ja ohjaa asiakaspalveluoppituntien toteuttamisen työelämän vaatimusten mukaisesti.

 

Siinä mielessä opettajan on huomiotava asiakaspalvelu, että hänen tehtävä on ylläpitää verkostoja yritysmaailmaan ja etsiä viimeisintä tietoa, joka hänen on pyrittävä saamaan oppilaiden tietoisuuteen. Oppilaiden vanhemmat saattavat mieltää opettajan niin, että hän on vastuussa meidän pojan tai tytön hyvistä arvosanoista, ja kun ne eivät toteudu, nähdään opettaja syypääksi oppimattomuuteen. Myös asenne, että vanhemmat käsittävät maksajina olevansa opettajan asiakkaita, joita opettajan tulee palvella saattaa johtaa kiivaisiin väittelyihin ja valituksiin.

 

Minä ottaisin mukaan oppilaitosympäristöön kolmanneksi pyöräksi työelämänasiantuntijat jo opiskeluvaiheessa. Työelämän vaatimusten huomioiminen tulisi ottaa paremmin huomioon opetusta suunnitellessa, eikä vaan huonona asiakaspalautteena työharjoittelutilanteiden jälkeen. Vanhempain iltoihin kannattaisi kutsua myös henkilöitä työelämästä.